1、方針作成の背景と目的

 近年、カスタマーハラスメント、すなわち商品やサービスの利⽤者から提供者に対するハラスメント⾏為が社会問題となっています。

 未就学児施設においても、カスタマーハラスメントによって職員が精神的な不調を起こす、離職するといった事態が起こっています。

 本来、保育園という場所は私たちの力だけではなく、保護者の皆様及び地域の皆様との良好な信頼関係構築をもとに、共に協力してこども達の成長を支えていく場所です。

 今回方針を作成したことで、カスタマーハラスメント対応に悩まされることなく、「職員が穏やかな状態で保育に専念できること」そして「保護者や地域の方と気持ち良いコミュニケーションをとる事」が、⼦どもたちにとって「最善の利益につながる」点を御理解いただくためにも、今回『カスタマーハラスメントへの対応に関する方針』を作成し、公表させていただく事としました。

2、当法人が考えるカスタマーハラスメントの定義

 厚⽣労働省、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022 年）を参考に、以下のような内容を想定しています。

（過大・不相応な要求）

 ・当法人が提供できない保育、教育の提供を強いる（理不尽な指摘や要求）

 ・金銭補償の要求。保育に必要な費用の不払い要求。謝罪の要求（土下座を除く）

 （身体的な攻撃）

 ・暴行、傷害、物を投げる、突き飛ばす、危険な物品を敷地内に持ち込む

 （精神的な攻撃）

 ・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、SNS配信等も含む

 ・人格を否定するような言動（差別的な言動）

 ・長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する

 ・人前で大きな声で威圧的な叱責を繰り返す

 ・土下座の要求

 ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

 ・性的な言動

 （個の侵害）

 ・職員個人への攻撃、要求（プライバシーの侵害等も含む）

上記はあくまで一例ですが、このような事象が見られた場合、当法人として充分な保育、教育が困難となり、場合によっては退園をお願いする場合があります。

３、カスタマーハラスメント発生時の当法人の対応

 当法人では、職員が心身に脅威を感じた場合、ハラスメントに適正かつ迅速に対応するため、警察、弁護士等の外部の機関に相談し、協力をあおぎながら毅然とした態度で対応します。

４、カスタマーハラスメント防止を強化する対応方針

 ■教育を強化するための施策を実施する。

 ・外部講師（弁護士・警察等）を招いての職員研修を実施する。

 ・ハラスメント事案を通じて、実際の対応やその経過を園内で共有し、ノウハウ蓄積に向けて情報の保存を強化する。

 ■速やかに外部機関に相談できる体制を構築する。

５、みんなでつくる保育園

 この方針は、保育園の全職員と保護者が、安全かつ快適に過ごせる環境を作るための基本的な方針です。

 こども達の健全育成の為、関わる全ての大人が、良好な関係構築に協力頂けますようお願い申し上げます。

 当法人も、こども・保護者が安心・信頼し、地域に愛される保育園になれるよう、努めていきます。

令和6年8月23日作成

一般社団法人こころのねっこ